Amélioration de l’expérience utilisateur d’un site d’opérateur télécom
Amélioration de l’expérience utilisateur d’un site d’opérateur télécom
User Research et recommandations
Amélioration de l’expérience utilisateur d’un site d’opérateur télécom
User Research et recommandations
Certaines informations ont été floutées ou modifiées afin de préserver l’anonymat du client.
Certaines informations ont été floutées ou modifiées afin de préserver l’anonymat du client.
Type de client
Opérateur télécom
Rôle
UX Researcher (cadrage de l'étude, conception du protocole de test, mise en place de l’étude, analyse des résultats, restitution des insights et recommandations)
UX Researcher (cadrage de l'étude, conception du protocole de test, mise en place de l’étude, analyse des résultats, restitution des insights et recommandations)
Équipe
3 UX Researchers, 1 UX Project Manager, 1 UX Manager
3 UX Researchers, 1 UX Project Manager, 1 UX Manager
Challenge
Évaluation des parcours utilisateurs suite aux mises à jour et correctifs
Évaluation des parcours utilisateurs suite aux mises à jour et correctifs
Étapes
Benchmark - Tests utilisateurs qualitatifs et quantitatifs - recommandations
Benchmark - Tests utilisateurs qualitatifs et quantitatifs - recommandations
Durée
4 semaines
4 semaines
Date
Janvier 2025
Janvier 2025
Contexte
Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue et de tests utilisateurs annuels, les équipes produit souhaitent évaluer leurs parcours utilisateurs suite aux mises à jour et correctifs effectués sur le site en production. Aussi, elles souhaitent réaliser une étude benchmark sur leur parcours d’achat de référence pour savoir comment se positionner face à la concurrence.
Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue et de tests utilisateurs annuels, les équipes produit souhaitent évaluer leurs parcours utilisateurs suite aux mises à jour et correctifs effectués sur le site en production. Aussi, elles souhaitent réaliser une étude benchmark sur leur parcours d’achat de référence pour savoir comment se positionner face à la concurrence.
Objectifs de recherche
1
Identifier les principaux irritants sur le site et évaluer leur impact sur l'expérience utilisateur
Identifier les principaux irritants sur le site et évaluer leur impact sur l'expérience utilisateur
2
Enrichir la roadmap 2025 avec des recommandations ergonomiques hiérarchisées pour chaque parcours
Enrichir la roadmap 2025 avec des recommandations ergonomiques hiérarchisées pour chaque parcours
3
Obtenir des résultats chiffrés standardisés, pour permettre une comparaison fiable entre les années précédentes et à venir
Obtenir des résultats chiffrés standardisés, pour permettre une comparaison fiable entre les années précédentes et à venir
4
Déterminer quels sont les éléments différenciants de la marque (points forts et les points faibles) par rapport à ceux de la concurrence
Déterminer quels sont les éléments différenciants de la marque (points forts et les points faibles) par rapport à ceux de la concurrence
Méthodologie
Pour répondre aux objectifs de recherche, plusieurs méthodes ont été combinées. Nous avons fait le choix d'une approche mixte afin de croiser la profondeur qualitative et la validation quantitative.
Pour répondre aux objectifs de recherche, plusieurs méthodes ont été combinées. Nous avons fait le choix d'une approche mixte afin de croiser la profondeur qualitative et la validation quantitative.
Tests utilisateurs vidéo commentés
Non modérés, distants et réalisés de manière asynchrones :
Non modérés, distants et réalisés de manière asynchrones :
50 participants
50% H / 50% F
25 - 65 ans
Clients / Prospects
50 participants
50% H / 50% F
25 - 65 ans
Clients / Prospects
Benchmark
Analyse comparative de plusieurs sites d’opérateurs télécom afin d’identifier les bonnes pratiques du marché :
Analyse comparative de plusieurs sites d’opérateurs télécom afin d’identifier les bonnes pratiques du marché :
800 participants
50% H / 50% F
25 - 65 ans
Prospects
800 participants
50% H / 50% F
25 - 65 ans
Prospects
AttrakDiff
Afin d’évaluer la perception globale de l’expérience utilisateur, un questionnaire AttrakDiff a été administré aux participants pour mesurer :
la qualité pragmatique
la qualité hédonique
l’attractivité globale du site
Afin d’évaluer la perception globale de l’expérience utilisateur, un questionnaire AttrakDiff a été administré aux participants pour mesurer :
la qualité pragmatique
la qualité hédonique
l’attractivité globale du site
Insights et recommandations
L’analyse a révélé des points de frictions qui ont permis d’élaborer ensuite des recommandations aux équipes produit :
L’analyse a révélé des points de frictions qui ont permis d’élaborer ensuite des recommandations aux équipes produit :
Exemple de slide synthèse - comparaison par année
Exemple de slide résultat - Benchmark
Exemple de slide résultat - attrakdiff
Exemple de slide résultat - Attrakdiff
Exemple de slide résultat
Exemple de slide recommandations
Impact
Les résultats de l’étude ainsi que les recommandations ont été partagés avec les équipes internes afin d’alimenter et prioriser les prochaines itérations du site.
Ce projet a permis de fournir un aperçu global de l’expérience utilisateur du site en production.
Il répond à plusieurs objectifs internes :
Mesurer l’impact des correctifs faits par les équipes.
Connaître son “score” annuel et pouvoir le comparer à l’année précédente.
Connaître son positionnement par rapport à la concurrence, pour s’assurer que les évolutions faites vont dans le bon sens.
Les résultats de l’étude ainsi que les recommandations ont été partagés avec les équipes internes afin d’alimenter et prioriser les prochaines itérations du site.
Ce projet a permis de fournir un aperçu global de l’expérience utilisateur du site en production.
Il répond à plusieurs objectifs internes :
Mesurer l’impact des correctifs faits par les équipes.
Connaître son “score” annuel et pouvoir le comparer à l’année précédente.
Connaître son positionnement par rapport à la concurrence, pour s’assurer que les évolutions faites vont dans le bon sens.
Apprentissages et challenges
1
Le volume important de données collectées (850 participants) a rendu l’analyse plus exigeante, mais a permis d’identifier et de confirmer des tendances récurrentes dans les difficultés rencontrées par les utilisateurs.
Le volume important de données collectées (850 participants) a rendu l’analyse plus exigeante, mais a permis d’identifier et de confirmer des tendances récurrentes dans les difficultés rencontrées par les utilisateurs.
2
Conception de protocoles de test pour chaque site testé pour le benchmark (4), en essayant d’avoir les parcours les plus similaires possible pour pouvoir les comparer de manière fiable.
Conception de protocoles de test pour chaque site testé pour le benchmark (4), en essayant d’avoir les parcours les plus similaires possible pour pouvoir les comparer de manière fiable.
3
Synthèse des données et rédaction d’un compte-rendu clair et optimisé, qui regroupe l’ensemble des résultats obtenus : évaluation ergonomique des différents parcours, comparaison des résultats par rapport à l’année précédente, comparaison des résultats par rapport aux sites concurrents.
Synthèse des données et rédaction d’un compte-rendu clair et optimisé, qui regroupe l’ensemble des résultats obtenus : évaluation ergonomique des différents parcours, comparaison des résultats par rapport à l’année précédente, comparaison des résultats par rapport aux sites concurrents.
4
Prise en main de la méthodologie de l’Attrakdiff pour fournir des résultats chiffrés standardisés.
Prise en main de la méthodologie de l’Attrakdiff pour fournir des résultats chiffrés standardisés.
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Un projet en tête ? Une opportunité à discuter ? N'hésitez pas à me contacter, je serais ravie de pouvoir collaborer avec vous.
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Je suis actuellement disponible pour une mission freelance, pour des besoins ponctuels ou une mission long terme. Je suis ouverte au mode hybride ou full remote.
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Réservez directement un rendez-vous en visio conférence de 30 minutes afin de discuter de votre projet en détail et de la manière dont nous pouvons collaborer ensemble pour répondre à vos objectifs.
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